Меню Рубрики

Установка и ремонт от качества

Sergeevich0001 › Блог › Как выбрать качественный и профессиональный автосервис? На что обращать внимание при выборе СТО? Официальный дилер или независимое СТО, что лучше?

Хотелось поделиться своим опытом с вами по выбору СТО. И далее я напишу ряд статей на тему того: Как проценивать работы? Как можно торговаться с сервисным центром? Как отстаивать свои права? Как можно в отдельных случаях нагнуть СТО? Буду рад вашим комментариям, вместе мы сможем сделать рынок более цивилизованным.

Во-первых, надо ехать туда где дают хорошую гарантию на работу и запчасти. Именно гарантия определяет степень уверенности сервиса в своих мастерах и качестве используемых деталей. Гарантия должна быть не менее двух лет на работы и установленные на сервисе запчасти.

В данный момент многие московские автосервисы дают гарантию на запчасти 2 года и 3 года на кузовные работы. 2 года это требования которые имеет право потребовать потребитель, прописанное в законе о защите прав потребителя.

Все гарантийные обязательства должны быть прописаны в заказ-наряде.

Маленькие сроки гарантии будут говорить о неуверенности сервиса в своих поставщиках и низком качестве выполняемых работ. Поэтому когда меньше двух лет, это многое скажет о сервисе и запчастях которые он использует.

Вторым фактором является понимание, сколько этот сервис существует. Если он без году неделя, а гарантии обещают колоссальные, я бы туда не сунулся.

Третьим фактором является хорошо подготовленная смета работ, с учетом всех скрытых повреждений, после подписания которой не вылезет еще куча дополнительных трат, но она может быть сделана только после дефектовки автомобиля. А также четко обусловленные временные рамки работ от сдачи до получения автомобиля.

Если вам, не видя вашего автомобиля, заявляют стоимость работ, то она будет не более чем примерной. Доверять этому нет никакого смысла.

При этом смета должно быть выстроена, исходя из вашего автомобиля, двигателя и возможно комплектации, иногда даже на одинаковых автомобилях может отличаться. Она будет состоять из двух разделов стоимость работ и запасных частей (более подробно здесь, как она считается).

Четвертым, косвенным фактором, являются отзывы о данном предприятии. Почему косвенным? Да, потому что в России все на негативе, редко пишутся положительные отзывы. Вы сами их хоть раз писали? Зато негатива пруд пруди! Положительные отзывы часто могут писать сами сотрудники или их знакомые и родственники.

Плюс конкуренты могут писать негативные отзывы друг о друге. Вопрос лишь в том, как реагирует на эти отзывы сам сервис. Если вы видите, что сервис не реагирует или начинает искать виноватых вместо того, чтобы разбираться в ситуации, то наверное не стоит обращаться в такой сервис. Директор на сервисе должен быть доступен для клиентов.

В данном скриншоте хорошо показано отношение сервиса к клиенту. Слова «Если Вы не поняли, то мы в этом никак не виноваты!«, очень красноречиво иллюстрирует какое отношение вас может ждать на этом сервисе. По мнению сервиса именно клиент должен разбираться во всех нюансах ремонтных решений, а не мастер приемки разжевать клиенту что, как и почему складывается такая стоимость ремонта? Интересно, а если бы этому директору точно также где-нибудь в стоматологии ответили бы или в другой области в которой он не разбирается, каково бы ему было?

В разных регионах отзывные сайты могут отличаться. Самые распространенные это: Яндекс Карты, Zoon, Yell.ru, irecommend.ru, otzovik.com и многие другие. Доверять отзывам на официальной странице сервиса не стал бы, так как они могут редактироваться владельцами этих сайтов. Информация на этих сайтах будет более достоверной.

И не ленитесь, пишите отзывы сами, пусть страна знает своих героев или антигероев в лицо.

Пятый фактор это состояние сервиса. Внешний фасад, зона приемки, зона ожидания автомобиля (клиентская), сервисная зона. Как одеты сотрудники, насколько они опрятны даже не смотря на вид работы. Как лежит инструмент? Разбросан по полу или лежит аккуратно чистый на верстаках. Чистота и аккуратность один из важных признаков культуры производства. Все создается из мелочей и именно на них и нужно обращать внимание, чтобы составить представление об автосервисе. Если хозяин автосервиса заинтересован в долгосрочном пребывании на рынке, ни одна из этих деталей не будет упущена.

Уважительность персонала к вам и вашему автомобилю должна быть во всем. Защитные чехлы на сиденья и руль это минимальный показатель отношения к вашему автомобилю.

Шестой момент это сертификаты. Очень важно, чтобы сотрудники автосервиса проходили систематическое обучение.

Часто приезжаешь на сервис, а «опытный» механик, который «30 лет работает«, закручивает гайки, не наживляя с гайковерта и даже не пользуется динамометрическим ключом. Или пользуется, но тогда, когда ваши болты закручены пистолетом с дьявольским моментом. Как мы в шутку называли подобный метод, глядя на таких горе-механиков торопыг: «закрутить до конца и три трыня«, а потом щелкнуть динамиком, только смысла в этом уже абсолютно никакого нет, так как болты перетянуты. Пистолет может тянуть до 850Нм, а то и более, а скажем колесные болты в среднем тянутся 120Нм. И можно потом не удивляться, если вы не сможете их открутить в дороге, или они выкрутятся вместе с резьбой.

Этим ключом при профессиональном ремонте должны затягиваться все крепежные элементы: колеса, сливные пробки, ролики натяжителей и т.п. Каждая гайка или болт имеет свой момент заложенный автопроизводителем. Уточните, как давно сервис возил эти ключи на поверку? Попросите показать документы, когда делалась поверка.

Читайте также:  Установка блокировки на заз

Одна из причин поломок новых запасных частей чаще всего связано с нарушением технологии их установки. Несоблюдение моментов затяжки, затяг от руки по принципу: Я всегда так делал. Итак сойдет! Одна из них. А потом приезжают клиенты с прокручивающимися пробками в масляном поддоне и т.п.

Обращайте внимание на даты получения этих сертификатов. Если вы видите, что дата 2012г, а сейчас 2020г, это означает одно, что руководители (собственники) сервиса не вкладываются в свой персонал. Технологии развиваются, появляется новый инструмент и ремонтные решения.

Также сертификаты должны быть и от Производителей запасных частей, смотрите когда они были выданы и на какой срок, не просрочены ли они. Очень важно, чтобы они были актуальными, т.к. они будут говорить об оригинальности используемой на сервисе продукции.

Седьмой момент, какие вам предлагаются запчасти и технологии ремонта. Есть ряд взаимосвязанных работ. Например, вы приехали заменить тормозные диски и скажем подшипник ступицы. При снятии подшипника ступицы, снимается тормозной диск. И поэтому будет нелогично увидеть затем в заказ-наряде, полную стоимость оплаты за замену тормозных дисков. Как минимум при замене одного подшипника, цена работ за замену дисков должна быть уменьшена вполовину. Подшипник менялся с одной стороны, а диски с обоих и т.п.

Также есть ряд работ при которых помимо деталей должны меняться детали разового монтажа. Это к примеру, уплотнительные кольца форсунок топливной системы, прокладочные кольца масляного поддона при замене масла, болты, которые тянутся с доворотом и т.п.

Восьмой момент имеет ли сервис сертификацию. На данный момент нет обязательного требования по сертификации сервиса со стороны Государства. Исходя из этого, она очень условна и по сути является простой формальностью. Стоит этот сертификат около 20 000₽. Но, не смотря на условность, это важный момент для вас, если ваш автомобиль находится на гарантии. В случае если дойдет до суда с официальным дилером. Конечно, по практике судьи не всегда обращают внимание на этот факт сертификации и чаще всего выносят решения в пользу автолюбителей, но если сервис сертифицирован, то вопросов к вам точно не возникнет, главное иметь на руках необходимые документы от сервиса (об этом в следующих статьях).

Девятый момент, какой сервис использует инструмент. Есть ли специструмент для выполнения тех или иных работ, например, для замены ремня ГРМ или подшипника ступицы. Сейчас доходит до смешного, например, ступицу серии 2.1 можно менять только специнструментом, которого на большинстве сервисов нет. А эти ступицы устанавливаются на автомобили уже с начала 2000 годов. Не вчера они появились, и даже не позавчера, у многих уже дети за это время выросли, а сервис даже не обзавелся инструментом для замены часто меняющихся деталей. ☻☻☻ Из распространённых автомобилей форд фокус 2, вольво S40, C30, V50, фольксваген гольф 5, 6, 7 и поло седан, шкода фабия, рапид и т.п. В итоге вам устанавливают эту ступицу, давя на прессе, что запрещено по технологии установки данных подшипников. Таким образом срок службы ступицы сокращается значительно.

И тут на драйве был человек с одного Сибирского крупного города, который объехал кучу сервисов и не смог найти в своем городе специнструмента. А на его вопрос в сервисах, люди округляли глаза и говорили: «да, мы их всегда на прессе давили«. (Еще одна история из этой же серии, правда на Украине, но суть не меняется).

Это, кстати, из раздела 6-го пункта про обучение персонала. То есть нужен не только инструмент, но и знания в головах исполнителей. Если же из инструмента только набор ключей и головок, а также кувалда и такая-то матерь, бегите из этого сервиса, ничего хорошего ваш автомобиль точно там ждать не будет.

Для понимания масштаба бедствия На данный момент у компании SKF всего 15 сертифицированных станций в России при количестве станции несколько десятков тысяч (сюда не входят гаражи). Для сертификации от SKF необходимо иметь данный инструмент.

Этот инструмент не требует демонтажа поворотного кулака с автомобиля, что ускоряет процесс снятия установки подшипника и вам не нужно платить за допработы.

Перед работами почитайте в интернете о том, какой инструмент требуется для конкретных работ по вашему автомобилю, и прежде чем доверить свой автомобиль сервису, уточните, а есть ли у него этот инструмент?

По-моему описал все необходимые аспекты. Хотя может быть что-то упустил, пишите добавим.

Еще хотелось также обсудить момент по поводу того, стоит ли обращаться к официальному дилеру?

Очень многое написано по этому поводу в сети и в первую очередь встает вопрос, что зачем переплачивать дилеру и это очень часто для многих становится доводом против дилера. Хотя не всегда у дилера получается дороже, нужно сравнивать.

Прежде чем для себя решить дилер или нет, нужно оценить для себя следующие факторы.

1. Дилер имеет всю необходимую информацию по ремонту вашего автомобиля (каталоги, журналы готовых решений TPI), плюс опыт в ремонте одной марки. Это большое преимущество перед мультимарочными станциями. Дилер также может напрямую задать вопрос Производителю в сложных ситуациях. Понятно касается это относительно не старых авто до 10 лет, далее уже с опытом могут быть проблемы.

Читайте также:  Установки хлорирования воды для бассейнов

2. Дилер получает запчасти из прямого источника. Дилерский контракт очень жесткий и получать детали дилер может только с центрального склада производителя. Плюс Производитель проводит постоянные аудиты дилера и штрафы за малейшие отклонения от контракта составляют семизначные цифры + до полного лишения дилерства. Обычный сервис доступ к этому складу не имеет. Запчасти покупая чаще всего, где придется.

3. Дилер дает гарантию не от себя, а от Производителя. И если вы поехали в дальнюю поездку, то вам не важно какой дилер менял деталь, за гарантией вы можете обратиться в любой дилерский техцентр.

4. Дилер обязан контрактом иметь необходимый специнструмент для ремонта согласно технологиям завода-изготовителя (речь как и в первом пункте идет про автомобили не старше 10 лет). Который не всегда есть на сервисе, плюс на сервисе чаще всего инструмент универсальный, который может не совсем подходить под ваш конкретный автомобиль.

Например, если вам нужно поменять маслосъемные колпачки, то большинство независимых станций предложат поменять их со снятием ГБЦ, а это достаточно дорогая операция (разборка двигателя). В отличии от них у дилера есть приспособление с помощью которого замена колпачков не потребует столь существенной разборки двигателя.

Отдельная тема оборудования для сканирования автомобиля и чтения ошибок. Неоригинальные приборы чаще не дают полных возможностей для диагностики в отличии от оригинального оборудования от производителей автомобилей. Чаще всего на мультимарочных станциях представлен прибор Лаунч Х431 ограниченный своими возможностями.

Большим плюсом для диагноста имеющийся склад запчастей и подменных, трейд-иновских автомобилей, что в некоторых сложных ситуациях может позволить подкинуть заведомо рабочую деталь и выполнить проверку. Чего естественно не будет на мультимарочном сервисе.

5. Дилер обязан систематически обучать свой персонал в Представительстве марки. Понятное дело, что люди которые работают механиками, реже диагносты (эти более сознательные, но также не все), относятся к этому обучению формально и идут туда как подневольные, но все же какие-то знания они получают. Плюс каждый дилер обязан иметь своего шеф-тренера, который также обучает новичков на станции и следит за культурой производства. Не случайно, что если вы обратите внимание на объявления о приеме на работу, очень часто директора неофициальных сервисов отдают предпочтение людям работавшим у официального дилера с кандидатами не имеющими подобного опыта.

6. Над дилером стоит Представительство и в случае не согласия с дилером, у вас есть инстанция куда вы можете пожаловаться. Представительству очень важно сохранять высокую репутацию бренда и лояльность потребителей, поэтому к вам прислушаются и зададут вопросы конкретному дилеру. В случае с обычным сервисом такой инстанции у вас нет.

7. В некоторых дилерских центрах можно получить подменный автомобиль на время ремонта.

8. Дилер может выполнить работы бесплатно, если автомобиль подпадает под акцию Завода-Изготовителя. Например, на Вольво у меня отказал вентилятор системы охлаждения. Машине было уже более 10 лет. Я не зная про эту акцию заехал к дилеру. По результату диагностики, оказалось, что нужно менять вентилятор системы охлаждения, а на это распространялась акция. В результате вентилятор системы охлаждения мне заменили абсолютно бесплатно, не взяв также денег за диагностику. Пришлось подождать, пользуясь новенькой S60 в качестве подменки.

9. В качестве сохранения лояльности, большинство Производителей имеют программу продленной гарантии на дорогостоящие агрегаты. Скажем двигатель или коробка передач. Это так называемые программы доброй воли — good will или kulanz. Для этого новый автомобиль нужно обслуживать у дилера (делать регламентные ТО). При этом вы можете делать у дилера работы в рамках регламента, делая другие работы не в дилерском центре. Например, я так и поступаю, промежуточные ТО делаю не у дилера.

10. Дилер обязан работать по нормам завода-изготовителя, обычный сервис может считать стоимость работ, как сочтет нужным (более подробно на примере ГРМ смотрите ниже). Как делать калькуляцию ремонта, следующая статья. Вы имеете полное право запросить обоснование стоимости работ на основании каталога рабочих позиций Производителя. Если дилер пытается накручивать, вы можете смело звонить на горячую линию производителя и просить их помочь дилера урезонить свои аппетиты или попросить мастера пригласить к вам специалиста из клиентской службы. Один вопрос такому специалисту, делаем согласно часам производителя или я оставляю жалобу на горячей линии Производителя, решает проблему в вашу пользу (мотивация этого отдела не выработка, а минимизация жалоб клиентов) Соотносятся два этих отдела у дилера, как скажем МВД и отдел собственной безопасности МВД. Обычно занимаются данными манипуляциями мастера-приемщики дилеров, зарплата которых зависит от выработки часов. На обычном сервисе с этим сложнее, но можно попробовать обратиться к директору сервиса.

11. Что касается цен, то не смотря на сложившееся у многих убеждение, что у дилера дорого. Не всегда это так. Нужно сравнивать цены. Причем сравнивать конкретное предложение, потому что дилер будет учитывать все (зная технологии), включая детали разового монтажа, о которых на сервисе могут даже и не знать. Поэтому дилер предложит смету с учетом этого, сервис посчитает по минимуму и будет казаться, что дилер офигел! Именно поэтому сравнивайте смету и смотрите что в нее включено, а не просто одну цену.

Читайте также:  Установке сенсорной панели ноутбука

В последние годы дилеры активно включились в борьбу за потребителя и очень часто скидывают ценник на негарантийные автомобили до минимума. Поэтому иногда обслужить машину у него стоит дешевле, иногда сопоставимых денег с обычным сервисом или не намного дороже. Я в этом случае предпочту дилерский центр однозначно. Потому что для меня выше перечисленные аргументы перевешивают обычный сервис.

Как видим в приведенном скриншоте стоимость замены ремня ГРМ оказалась у официального дилера в Перми дешевле, чем в гаражах.

Плюс часто сервис на некоторые непопулярные виды работ считает стоимость от балды. Скажем замена ремня ГРМ. Стоимость данной услуги в Москве в крупной сети Автопилот составляет 7 200₽.

При этом на форде фокусе 2 1,6 (100 л.с) время замены ремня 3,45 н.ч. при цене часа у многих дилеров — 2 000₽ на негарантийные автомобили (в регионах еще ниже около 1 200 — 1 300₽) — сумма работ по замене 6 900₽.

Рено логан K7M 710 90 л.с. — 2,65 н.ч. (самый нашпигованный логан, у других комплектаций — стоимость замены дешевле) 5 300₽.

Шевроле лачети 1,4 f14d3 96 л.с. — 1,3 н.ч. итого 2 600₽.

Новый поло седан или рапид с 1,6 CWVA — 2,3 н.ч. — 4 600₽.

Как видим в любом из этих случаев при стоимости работ в Автопилоте, вы бы переплатили. Когда вам говорят, что цены фиксированы, это значит, что они фиксированы в пользу сервиса. Делайте расчет, исходя из особенностей своего автомобиля. Поэтому лучше делать просчет в разных техцентрах. И это речь о замене ремня ГРМ не простой, но в тоже время не самой сложной работе. Если бы речь шла о снятии головки блока цилиндров, там разница могла бы быть и больше. Хотя и здесь мы видим, что работы могут стоить дешевле в два раза у дилера.

Очень забавную переписку с АВТОПИЛОТОМ иллюстрирующую выше описанный факт, прислал пользователь драйва sergvolvo, когда он делал проценку на агрегаторе автосервисов по проценке стоимости работ и запчастей. Как итог, АВТОПИЛОТ вводит в заблуждение, когда говорит: «Стоимость часа работ — 1600₽», они не работают по нормам завода-изготовителя, и ценник на работы выше чем у официального дилера. А также АВТОПИЛОТ не указал производителей запасных частей по запросу пользователя, что тоже вызывает определенные сомнения. Помимо АВТОПИЛОТА цены ломили и другие Московские автосервисы (подробнее здесь).

Есть у дилеров и ряд очевидных минусов, например, только оригинальные запчасти, неофициалы же могут предложить большой выбор деталей из поставляемых на конвеер производителей. Также напрягает долгий процесс обслуживания автомобиля, причем чаще это не обслуживание как таковое, а процесс оформления и забирания автомобиля из сервиса и внутренние неотработанные бизнес-процессы и простое российское (даже не знаю какое слово в замен подобрать, из тех, что вертятся на языке). Например, мастер мойки загнал авто на подъемник, не сказал об этом мастеру цеха, и вот авто стоит на подъемнике, но механику при этом работу не распределили. Плюс дилер не занимается ремонтом некоторых агрегатов, которые подлежат восстановлению, например, рулевые рейки, генераторы, стартеры и многие другие. И дело здесь не в кривизне рук, как многие полагают, а в том, что дилер не сможет дать на это гарантию, т.к. подобные запчасти отсутствуют в каталогах автопроизводителей, а потому и не делают эти работы.

Поэтому большое преимущество имеют в этом плане сервисы, которые имеют специализацию на определенных марках перед станциями, которые занимаются мультибрендом. Но как показывает практика, такие сервисы трудно полноценно загрузить их владельцам.

Имея же данные на руках, вы можете торговаться. В Рольфе, например, на одной из станций мне директор так и сказал: «Мы лучше возьмемся и получим с вас столько, чем пост будет простаивать и ничего«. Рынок сейчас на стороне потребителя. Сервисов намного больше чем реально нужно рынку и этим нужно пользоваться. Редко вы сможете сейчас найти сервис забитый работой. Исчезла как понятие очередь на СТО, хотя были годы, когда запись к дилеру была на месяцы вперед. Самый забитый день, как правило, суббота.

Поэтому выбирая сервис, ориентируйтесь на многие факторы. При этом доверять сервису не стоит, даже если все очень нравится. Перепроверяйте его работу, делая проценку на разных станциях. Иногда сервисы делают привлекательную цену, чтобы привлечь клиентов, а потом поднимают цены. Или на простые работы, такие как замена масла, колодок, свечей, фильтров ценник маленький, зато при выполнении более сложных работ потребуют качественно других денег. Тоже самое и выбор между неофициалом и официалом. Уточняйте все действующие акции и скидки с учетом того, что ваш автомобиль негарантийный. Проценивайтесь и там и там, не бойтесь торговаться. При нынешней конкуренции и простое подъемников, все это очень даже реально.

И самое главное определять выбор должна не цена, а то что в эту цену в совокупности входит! Ориентируясь только на цену, вы можете в очередной раз подтвердить пословицу: «Скупой платит дважды«!

Для того, чтобы сервисы изменялись в цивилизованном плане, предлагаю максимально репостить статью.
__________________________________________________________

источник

Добавить комментарий