Меню Рубрики

Установка программ сервис гарантия

Смартсорсинг.ру

Сообщество руководителей ИТ-компаний, ИТ-подразделений и сервисных центров

участников являются сотрудниками ИТ-компаний

20% из них — совладельцы бизнеса

работают в ИТ-службах других компаний

Авторизация

Новым пользователям

Зачем?

Гарантия на установку, настройку ПО

Подскажите, пожалуйста, начинающему. Открыл свой сервисный центр по ремонту и обслуживанию компьютерной техники, телефонов, планшетов. Работаем в основном с физиками. Решаем проблемы как программного, так и аппаратного характера.

Давно меня мучает вопрос — можно ли давать гарантию на установку и настройку ПО? Или в каких случаях можно давать, а в каких нет?

Вот пример классического диалога с клиентом, про свежеустановленный антивирус. (Работа ниочем, стоит мало денег).

  • — Установили такой_вот антивирус. Пожалуйста
  • — Гарантию даете?
  • — Нет
  • — А почему?
  • — Потому что Вы можете случайно удалить его вот_так_вот, случайно отключить его вот_так_вот. На ПО нельзя дать гарантии.
  • — Ааа, понятно. Хорошо

И так в основном во всем. Неважно, речь ли это об установке простейшего ПО или мы устранали проблему программного BSOD — всегда приходится говорить и объяснять, что гарантию дать нельзя по причине того, что пользователь может в 2 клика все испортить/изменить снова.

Т.е для себя я решил, что гарантию на ПО дать нельзя.

Скажите, а Вы даете гарантию на подобные работы?

Надеюсь мой вопрос понятен. Спасибо!

Комментарии (16)

Я бы давал гарантию, только в случае, если игра идет по «моим» правилам. Например пользователь сидит под ограниченной учеткой и не может ничего удалить(по сути, магические слова «гарантия» это для его же спокойствия и удовлетворения).

Но опять же, софт написан не самолично, и возможны десятки ситуаций, самые простейшие — недокументированные возможности и вирусное заражение.

Гарантию на ПО должен давать производитель этого ПО! Производитель ПО что пишет в лицензионном соглашении? Какие он даёт гарантии и в приделах чего?

Если-же говорить о гарантии на работы по установке ПО, то что можно здесь гарантировать? ПО установлено качественно и присобачена суперклеем? 🙂

Клиент, если, вдруг, попадётся склочный человек, может потребовать от вас обеспечить надлежащее качество выполнения работ и выбор качественных материалов, то бишь антивируса. И пусть он предъявляет методики как качественно выполнить установку ПО, по которой будет определяться, качественно вы поставили антивирус или нет. И уже с этой методикой и с заявление идёт в суд.

В крайнем случае, можно прочитать лицензионное соглашение клиенту и пусть сам решает. Так же можно включить нечто похожее в свой акт сдачи выполненых работ — гарантию на ПО даёт его проивзодитель в пределах оговореных в лицензионном соглашении, вы же, даёте нечто похожее на работу по установке этого ПО. И всё!

По методике — то же не совсем правильно. Клиент платит за то, что сервисник должен знать как и что правильно делать.

И вопрос наверное был не в том, как от клиента недовольного отбиваться, а в том, чтоб клиент остался доволен и друзей привел.

А если бесплатный антивирус хочет — то предупреждаем сразу, что скоро ждем его обратно.

Чем бесплатный антивирус хуже платного?

К тому же, люди бывают разные, кто-то считает, что правильно это так, как он думает, а не так, как заведено в организации.

Нужно наверное регламентировать, что входит в качественную установку программ.

Софтина считается качественно установленной:

  1. Запускается штатно (с ярлыка, либо по ассоциации, либо как служба)
  2. Она работает в присутствии клиента без ошибок
  3. Настроены каталоги хранения файлов (доп.опция)
  4. Она открывает документы (если должна их открывать) и сохраняет
  5. Активирована (если требуется активация)
  1. Проверка клиентом работоспособности сразу при получении.
  2. За гарантией на программу отсылать к разработчикам программы.

Гарантию на установку даём, если:

  1. Клиент работает из под ограниченной УЗ
  2. Наличие резервной копии системы
  3. Клиенту не сообщается пароль админа

Так там ехидный ухмыляющийся смайлик для чего стоит? 🙂

Хочешь — гарантию — НА, но на таких условиях.

А вообще — многие продающие компы конторы запечатывают компы, чтоб внутрь не лазили. Иначе гарантии лишают.

Дополню свой вопрос. Возможно ли дать гарантию на программный ремонт?

Пример из жизни: Жалоба клиента «Не загружается ОС, синий экран).
У клиена WinXP. Система не загружается (BSOD). В ходе диагностики становится ясна причина — ошибки на диске (ошибки файловой системы). Запускаем CHKDSK, исправляем ошибки и вуаля — система загружается. Тратим время на тестирование — все ОК, в BSOD не вываливается, система каждый раз стабильно загружается.

По моей логике гарантию и тут дать невозможно. Клиент может проверить технику на месте, расписаться что забрал и претензий не имеет и уйти (гарантия до порога сервиса, как писали выше).

Фокус с отключением админских прав тут не поможет (например, клиент может постоянно выключать компьютер путем аварийного отключения питания, что и вызвало подобные косяки).

ps: Ограничивать права УЗ у физиков вижу невозможным. Ибо каждый физик, например, может захотеть и дровинку для своего фотоаппарата установить или программку для скачивания музыки с ВК поставить :o). А ходить каждый раз к нам не захочет (потому что это за деньги).

Гарантия всегда связана с соблюдением инструкции или правил эксплуатации. Т.е. если выдали гарантию, то не забудьте и инструкцию выдать.

А если клиент в гарантийный срок обратился, вы можете указать, что файловая система разрушена из-за некорректного использования компьютера, т.е. аварийного отключения электричества.

Тут надо смотреть статистику и использовать гарантию как маркетинговый инструмент. Я не думаю, что люди буду специально ломать технику. А если они не правильно эксплуатируют, то гарантия не действует.

Читайте также:  Установка газового счетчика это обязательно

А это — раздел вопросов и ответов. Любой участник сообщества может задать интересующий его с профессиональной точки зрения вопрос и получить ответы и рекомендации от других участников.

источник

Гарантии на установку программного обеспечения

В данной публикации, мы постараемся разобраться в гарантийных обязательствах, которые открыто афишируют и якобы предоставляют специалисты компьютерных сервис-центров при инсталляции различных программ.

Компьютерная помощь

не принимал участия в ее разработке

и не может знать о том, как и при каких условиях будет использоваться это программное обеспечение?

компьютерный специалист

гарантирует вам следующее — установленная программа, например операционная система Linux, будет стабильно функционировать независимо от всех внутренних и внешних факторов. В противном случае, согласно гарантийным обязательствам, мастер устранит неисправность бесплатно!

Получается так, что на протяжении срока действия гарантии, можно не использовать антивирусную защиту, посещать сайты с любым контентом, инсталлировать неизвестные и возможно вредоносные приложения, удалять «лишние и ненужные» системные файлы. а если программа внезапно перестанет работать, просто вызвать мастера, который исправит все бесплатно!

Но на самом деле, бесплатно восстанавливать работу программы никто не будет, потому как в такой неисправности окажется виноват внешний фактор или пользователь компьютера, что исключает возможность гарантийного ремонта. Считать это мошенничеством никак нельзя — возможно

компьютерный мастер

забыл разъяснить вам некоторые подробности и детали

Устанавливая какую-либо программу, мы обязаны принять лицензионное соглашение, в одном из пунктов которого, сообщается:

Под каждое программное обеспечение, составляется индивидуальное лицензионное соглашение, поэтому содержание параграфа о гарантийных обязательствах может отличаться, но смысл всегда один — практически никаких гарантий!

И тем не менее, устанавливая компьютерную программу, многие специалисты гарантируют ее стабильную работу на протяжении определенного (гарантийного) периода, при этом, не объясняя пользователю основных деталей такой гарантии.

Основные причины отказа в гарантийном обслуживании установленного программного обеспечения:

Может получится так, что через некоторое время после установки программы, в результате перепада напряжения или внезапного отключения электричества, жесткий диск вашего компьютера выйдет из строя или произойдет сбой в работе операционной системы.
Подобное вполне возможно и это будет тот самый случай, когда в гарантийном (бесплатном) обслуживании, вам будет отказано .

Но почему же вам не разъяснили самые важные аспекты гарантии?
Может быть потому, что вы спрашивали только о наличии гарантии и подробности вас совершенно не интересовали?
Кроме этого, если некоторые детали гарантийного обслуживания малопривлекательны — лучше о них ничего не рассказывать 🙂

Компьютерные специалисты и другие сотрудники нашей компании, не предоставляют длительных гарантий на программное обеспечение. После инсталляции программы, вы можете проверить ее работу любым подходящим для этого способом в течении нескольких часов. Дальнейшая работа установленной программы, целиком и полностью переходит под вашу ответственность.

Если такой вариант установки программного обеспечения вам не подходит, обратитесь пожалуйста в компьютерный сервис-центр, специалисты которого, предоставят вам долгосрочные гарантии на подобные услуги.

источник

Установка программ сервис гарантия

Об актуальных изменениях в КС узнаете, став участником программы, разработанной совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу выдаются удостоверения установленного образца.

Программа разработана совместно с ЗАО «Сбербанк-АСТ». Слушателям, успешно освоившим программу, выдаются удостоверения установленного образца.

Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда от 10 марта 2009 г. N 08АП-440/2009 (ключевые темы: программное обеспечение — недостатки, дефекты — гарантия — ущерб, убытки — ЭВМ)

Постановление Восьмого арбитражного апелляционного суда
от 10 марта 2009 г. N 08АП-440/2009

Резолютивная часть постановления объявлена 03 марта 2009 года.

Постановление изготовлено в полном объеме 10 марта 2009 года.

Восьмой арбитражный апелляционный суд в составе:

председательствующего судьи Гергель М.В.,

судей Зориной О.В., Семеновой Т.П.,

при ведении протокола судебного заседания: секретарем судебного заседания Кичигиной З.В.,

рассмотрев в открытом судебном заседании апелляционную жалобу (регистрационный номер 08АП-440/2009) закрытого акционерного общества «ЭОС» на решение Арбитражного суда Омской области от 26.12.2008 по делу N А46-18259/2008 (судья Чукреев Н.С.) по иску закрытого акционерного общества «ЭОС» к обществу с ограниченной ответственностью «ПРОФИ плюс», при участии третьего лица: закрытого акционерного общества «Компания «Коммед» о взыскании 27 010 рублей 60 копеек,

при участии представителей в судебном заседании:

от ЗАО «ЭОС» — Медведев Е.Н. по дов. б/н от 02.02.2009 (один год), паспорт;

от ЗАО «Компания «Коммед» — Федоров К.А. по дов. б/н от 12.12.2008 (один год), паспорт;

от ООО «ПРОФИ плюс» — Кочнов К.В. по дов. б/н от 03.07.2008 (три года), паспорт;

Закрытое акционерное общество «ЭОС» (далее по тексту — ЗАО «ЭОС», истец, покупатель) обратилось в Арбитражный суд Омской области с иском к обществу с ограниченной ответственностью «ПРОФИ плюс» (далее по тексту — ООО «ПРОФИ плюс», ответчик, продавец) об обязании возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере 27 010 рублей 60 копеек.

К участию в деле в качестве третьего лица, не заявляющего самостоятельных требований относительно предмета спора, привлечено закрытое акционерное общество «Компания «Коммед» (далее по тексту — ЗАО «Компания «Коммед», сервисный центр).

Заявлением от 26.11.2008, дополненным 04.12.2008, истец уточнил иск, заявив дополнительное требование о взыскании с ответчика убытков в размере 5 000 рублей за каждый месяц, начиная с 16.07.2008 до даты возмещения ущерба (всего 20 000 руб.), в соответствии со статьей 15 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ).

Изменение исковых требований судом первой инстанции не принято, так как в данном случае в нарушение части 1 статьи 49 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее — АПК РФ) одновременно изменяется предмет и основание иска (требование о взыскании убытков не было заявлено в иске ЗАО «ЭОС»). Данное обстоятельство не лишает истца предъявить самостоятельный иск о взыскании убытков.

Читайте также:  Установка весов в ленточный конвейер

Решением Арбитражного суда Омской области от 26 декабря 2008 года по делу N А46-18259/2008 в удовлетворении исковых требований отказано.

Не согласившись с решением суда, ЗАО «ЭОС» в апелляционной жалобе просит его изменить, обязать ООО «ПРОФИ плюс» расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар денежную сумму в размере 27 010 рублей 60 копеек в соответствии с пунктом 2 статьи 475 ГК РФ.

При этом в обоснование апелляционной жалобы ЗАО «ЭОС» указало на несоответствие выводов, изложенных в решении, обстоятельствам дела, а также на неправильное применение норм материального права, а именно, части 1 и 2 сн

В судебном заседании представитель ЗАО «ЭОС» поддержал доводы, изложенные в апелляционной жалобе.

Представитель ООО «ПРОФИ плюс» пояснил, что гарантия не распространяется на предустановленную операционную систему. В ноутбуке «Acer» операционная система устанавливается на заводе-изготовителе. Сам пользователь может восстановить программу, воспользовавшись диском восстановления, который потребитель должен был записать.

Представитель ЗАО «Компания «Коммед» пояснил, гарантийное обслуживание не распространяется на операционную систему. Причиной повреждения «рикавери области» может быть наличие вируса, непрофессиональное обращение с программой, установка несовместимого программного обеспечения.

В судебном заседании объявлялся перерыв с 25.02.2009 по 03.03.2009. Информация о перерыве была размещена в сети Интернет на официальном сайте Восьмого арбитражного апелляционного суда.

Представитель ООО «ПРОФИ плюс» в судебное заседание после перерыва не явился.

Представитель ЗАО «ЭОС» пояснил, что программу 1С покупали у представителя 1С, подтвердить, что указанная программа была лицензионной, не может. Какие именно системы повреждены в ноутбуке не знает, недостатки являются существенными и невозможно устранить недостатки в связи с несоразмерностью затрат и времени. Какое иное предустановленное программное обеспечение было установлено и повреждено, пояснить не может.

Представитель ЗАО «Компания «Коммед» пояснил, что недостатки, на которые указывает истец, являются устранимыми за незначительный промежуток времени.

Рассмотрев материалы дела, апелляционную жалобу, выслушав представителей сторон, проверив законность и обоснованность обжалуемого судебного акта, суд апелляционной инстанции не находит оснований для отмены решения.

Как следует из материалов дела, и установлено судом первой инстанции, 18 мая 2008 года ЗАО «ЭОС» по товарной накладной от 18.05.2008 N 2175 приобрел у ООО «ПРОФИ плюс» ноутбук Acer Aspire 2920 Z, серийный номер LXANM0X2078090E5F52000, стоимостью 27 010 рублей 60 копеек с установленной производителем лицензионной операционной системой Windows Vista.

Оплата ноутбука произведена по платежному поручению от 15.05.2008 N 113 на сумму 27 010 рублей 60 копеек.

В обоснование искового заявления истец ссылается на то, что ноутбук эксплуатировался в течение непродолжительного времени. В процессе эксплуатации ноутбука, а именно: при попытке установить программу 1С бухгалтерия 8.0, ноутбук перестал загружаться, то есть была повреждена рекавери-область, не восстанавливалась операционная система.

За устранением данных недостатков ЗАО «ЭОС» согласно акту приема от 16.07.2008 N 36504 обратилось в сервисный центр (л.д.13).

ЗАО «Компания «Коммед» проведена диагностика ноутбука, в результате которой было выявлено, что аппаратная часть ноутбука исправна, указанные истцом недостатки (повреждена рекавери-область, не восстанавливается операционная система) соответствуют действительности, также повреждена операционная система. Эти повреждения не были вызваны неисправностью аппаратной части ноутбука, что подтверждено результатами диагностики и последующим восстановлением рекавери области и операционной системы на указанном ноутбуке без замены комплектующих аппаратной части ноутбука.

Полагая, что гарантия производителя не распространяется на программное обеспечение, сервисный центр предложил ЗАО «ЭОС» оплатить услуги по восстановлению программного обеспечения.

Как следует из пояснений истца, после отказа от оплаты услуг по восстановлению программного обеспечения ноутбук возвращен ЗАО «ЭОС» компанией «Коммед» с удаленной рекавери областью и операционной системой.

Посчитав, что приобретенный у ответчика ноутбук не соответствует установленным требованиям по качеству, имеет существенные недостатки, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, ЗАО «ЭОС» руководствуясь пунктом 2 статьи 475 ГК РФ отказался от договора и потребовал возврата уплаченной за ноутбук суммы путем направления в адрес ООО «ПРОФИ плюс» претензии от 15.08.2008.

В связи с неисполнением ответчиком указанных требований истец обратился в суд с настоящим иском.

В силу части 1 статьи 476 ГК РФ при отсутствии гарантии продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Частью 2 статьи 476 ГК РФ установлено, что в отношении товара, на который продавцом представлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Как следует из материалов дела, ЗАО «ЭОС» приобрело у ООО «ПРОФИ плюс» ноутбук Acer Aspire 2920 Z, серийный номер LXANM0X2078090E5F52000 с установленной производителем лицензионной операционной системой Windows Vista.

Фактически доводы истца о некачественности проданного товара касаются поврежденной операционной системы Windows Vista, при этом доводов о дефектах аппаратной части ноутбука истец не приводит.

Согласно статье 1261 ГК РФ программой для ЭВМ является представленная в объективной форме совокупность данных и команд, предназначенных для функционирования ЭВМ и других компьютерных устройств в целях получения определенного результата, включая подготовительные материалы, полученные в ходе разработки программы для ЭВМ, и порождаемые ею аудиовизуальные отображения.

Из указанного следует, что программа для ЭВМ является самостоятельным продуктом. Ноутбук может быть продан как без программного обеспечения, так и с установленным программным обеспечением.

Читайте также:  Установка зубов по стеклу

Поскольку стороны при заключении договора купли продажи пришли к соглашению о продаже товара с предустановленным программным обеспечением Windows Vista, как входящим в комплект товара, то к их взаимоотношениям применимы положения статьи 479 ГК РФ, части 4 статьи 475 ГК РФ.

Соответственно покупатель вправе был реализовать свои права, предусмотренные пунктами 1 и 2 статьи 475 ГК РФ только в отношении части некачественного товара, входящего в комплект.

Между тем, истцом заявлено требование о возмещении стоимости ноутбука в полном объеме. При рассмотрении спора суд не может выйти за пределы исковых требований.

При этом, судом не принимаются доводы ответчика о том, что гарантийное обслуживание не распространяется на предустановленное программное обеспечение.

Согласно гарантийной карте, имеющейся в материалах дела, гарантия не распространяется на установленное пользователем программное обеспечение. Если по вине пользователя произошли порча или удаление предустановленного программного обеспечения, его восстановление в авторизированном сервисном центре предусмотрено на платной основе. Исходя из содержания гарантийной карты, следует, что гарантийное обслуживание и техническая поддержка распространяется только на предустановленные операционные системы и программное обеспечение.

Согласно условиям лицензии на использование программного обеспечения корпорации Майкрософт (Windows Vista HOME BASIC, Windows Vista HOME PREMIUM, Windows Vista ULTIMATE), которые применяются к программному обеспечению Windows Vista, изготовитель, установщик и корпорация Майкрософт предоставляет ограниченную гарантию на программное обеспечение действующую в течение 90 дней с даты приобретения программного обеспечения первым пользователем.

Пункт «В» главы Органиченная гарантия указанных Условий гласит, что гарантия не распространяется на проблемы, вызванные вашими действиями (или бездействием), действиями других лиц или событиями, находящимися за пределами разумного контроля изготовителя, установщика или корпорации Майкрософт.

В гарантийной карте указаны, в частности, исключения из гарантии: неправильная (некорректная) установка программного обеспечения, использование нелицензионного программного обеспечения, повреждения, вызванные воздействием вирусных программ.

С выявленными неполадками в системе 16.07.2008 истец обратился в сервисный центр ответчика — ЗАО «Компания «Коммед» в пределах гарантийного срока, указаного в лицензии на программное обеспечение.

В соответствии с пунктом 2 статьи 476 ГК РФ бремя доказывания возникновения недостатков в товаре вследствие нарушения покупателем правил эксплуатации лежит на продавце (ответчике).

Согласно статье 68 АПК РФ обстоятельства дела, которые согласно закону должны быть подтверждены определенными доказательствами, не могут подтверждаться иными доказательствами.

Между тем, ответчик не представил в материалы дела доказательства, свидетельствующие о том, что действия (или бездействие) истца или третьих лиц привели к повреждению операционной системы.

Ходатайств о проведении технической экспертизы в порядке статьи 82 АПК РФ ответчик не заявлял.

Согласно части 2 статьи 9 АПК РФ лица, участвующие в деле, несут риск наступления последствий совершения или несовершения ими процессуальных действий.

Ссылки ООО «ПРОФИ плюс» на то, что вызванные неисправности могли быть связаны с тем, что истец устанавливал нелицензионную программу 1С, либо программу, несовместимую с предустановленной операционной системой, либо лицо, которое устанавливало программу 1С не имело профессиональных знаний по установке данных программ либо не ознакомилось с руководством пользователя ноутбука Acer, либо занесением в систему вирусов, не принимаются во внимание судом апелляционной инстанции, поскольку являются предположительными.

Какие-либо доказательства, подтверждающие указанные обстоятельства ответчиком в нарушение статьи 65 АПК РФ, представлены не были.

Повторно рассматривая дело, суд апелляционной инстанции пришел к выводу, что судом первой инстанции неправильно распределено бремя доказывания, согласно положениям статьи 476 ГК РФ, однако это не привело к принятию неправильного решения, поскольку оснований для применения последствий предусмотренных частью 2 статьи 475 ГК РФ о возврате стоимости товара, не установлено.

Согласно пункту 2 статьи 475 ГК РФ в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

В нарушение статьи 65 АПК РФ истец не представил в материалы дела доказательства, свидетельствующие о существенном нарушении требований к качеству товара (либо его части).

При этом из отзыва ответчика и письма сервисного центра следует, что операционная система подлежит восстановлению, стоимость работ по восстановлению программного обеспечения составит 700 рублей, доказательств обратного истец не представил. Неисправностей самого ноутбука при рассмотрении спора не установлено.

Следовательно, вывод суда первой инстанции о том, что истец не доказал существенного нарушения требований к качеству товара является обоснованным. В связи с указанным требования истца, основанные на пункте 2 части 475 ГК РФ, правомерно оставлены судом первой инстанции без удовлетворения.

Суд апелляционной инстанции, рассмотрев апелляционную жалобу, не установил оснований для отмены решения и удовлетворения требований истца, в связи с чем, в удовлетворении апелляционной жалобы следует отказать.

Согласно статье 110 АПК РФ расходы по уплате государственной пошлины по апелляционной жалобе относятся на истца

На основании изложенного и руководствуясь пунктом 1 статьи 269 , статьей 271 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, Восьмой арбитражный апелляционный суд

Решение Арбитражного суда Омской области от 26 декабря 2008 года по делу N А46-18259/2008 оставить без изменения, апелляционную жалобу — без удовлетворения.

Постановление вступает в законную силу со дня его принятия, может быть обжаловано путем подачи кассационной жалобы в Федеральный арбитражный суд Западно-Сибирского округа в течение двух месяцев со дня изготовления постановления в полном объеме.

источник

Добавить комментарий

Adblock
detector