Меню Рубрики

Установка self service portal

Развертывание портала самообслуживания для Service Manager Deploy the Self-Service portal for Service Manager

Портал самообслуживания предоставляет веб-доступ к функциям System Center — Service Manager для конечных пользователей. The Self-Service portal provides web-based access to the features of System Center — Service Manager for end users. В этой статье описывается, как развернуть Портал самообслуживания и настроить его. This article describes how you can deploy the Self-Service portal and customize it.

Supported operating systems Supported operating systems

Поддерживаемые веб-браузеры Supported web browsers

Порталу самообслуживания требуется разрешение экрана выше 1024 X 768. The Self Service portal needs a screen resolution above 1024 X 768. Он поддерживается в следующих браузерах. It is supported on the following browsers.

Microsoft Edge Microsoft Edge

Microsoft Internet Explorer 10 и 11 Microsoft Internet Explorer 10 and 11

Mozilla Firefox 42 и более поздних версий Mozilla Firefox 42 and later

Google Chrome 46 и более поздних версий Google Chrome 46 and later

Настройка портала самообслуживания Set up the Self Service portal

Чтобы настроить портал самообслуживания, воспользуйтесь информацией из следующих разделов. You’ll use the following sections to set up the Self Service portal.

Настройка веб-сервера Set up the web server

Присоедините компьютер Windows Server к тому же домену, где запущена служба Service Manager SDK. Join the Windows server machine to the same domain where the Service Manager SDK Service is running. В идеале на сервере-получателе. Ideally, on the secondary server. Включите роль IIS и ASP.NET 4.5 на сервере с помощью следующих шагов. Enable the IIS role and ASP.NET 4.5 on the server using following steps.

Затем запустите мастер добавления ролей и компонентов и включите службы IIS. Start the Add Roles and Features Wizard and then enable IIS.

Включите компоненты .NET. Enable the .NET features.

Включите .NET 3.5. Enable .NET 3.5

Включите активацию HTTP. Enable HTTP Activation

Включите ASP.NET 4.5. Enable ASP.NET 4.5

Включите следующие службы ролей на странице роли веб-сервера (IIS). Enable the following role services on the Web Server Role (IIS) page.

Обычная проверка подлинности и Проверка подлинности Windows Basic Authentication and Windows Authentication

Добавьте Разработка приложений , а ниже Расширяемость .NET 4.5, ASPи ASP.NET 4.5. Add Application Development and under it, add .NET Extensibility 4.5, ASP, and ASP.NET 4.5.

Установка веб-приложения портала самообслуживания с помощью программы установки Install the Self Service Portal Webapp using Setup

Выполните следующие действия, чтобы установить веб-приложение портала самообслуживания с помощью программы установки. Use the following steps to install the Self Service Portal WebApp using Setup.

Щелкните Service Manager портал самообслуживания в мастере установки Service Manager 2016. Click on Service Manager Self Service Portal in Service Manager 2016 setup wizard.

Пройдите по лицензионному соглашению и примите его. Go through the EULA and accept it.

Выберите расположение установки. Choose your installation location.

Просмотрите результаты проверки системы. Review the System check results.

Настройте сервер портала самообслуживания и введите сведения о конфигурации для сервера. Configure the Self Service Portal server and type configuration details for your server.

Имя веб-сайта : имя веб-сайта, отображаемое в консоли управления IIS. WebSite Name : The name of the website to display in the IIS Management console.

Имя сервера SM: можно указать полное доменное имя или NetBIOS-имя сервера, на котором запущена служба пакета SDK Service Manager. SM Server name: You can provide a fully-qualified domain name or the NetBIOS name of the server running the Service Manager SDK service. Рекомендуется использовать выделенный вторичный сервер управления Service Manager для связи с порталом. We recommend that you use a dedicated secondary Service Manager management server to communicate with the portal.

Порт портала: номер порта, который будет использовать веб-сайт. Portal Port: The port number that the website will use.

SSL-сертификат (необязательно): SSL-сертификат для настройки веб-сайта в защищенном режиме (https://). SSL Certificate: (Optional) The SSL certificate to configure the website in secure mode (https://). Это рекомендуемый параметр при использовании обычной проверки подлинности. This is the recommended setting if you are using Basic Authentication. По умолчанию используется проверка подлинности Windows. The default is Windows Authentication.

Настройте учетную запись для портала самообслуживания Configure the account for the Self Service Portal. С использованием этой учетной записи будет запускаться экземпляр IIS. This is the account that the IIS instance will run under. Эта учетная запись должна иметь роль администратора Service Manager. This account should have the Service Manger Admin role.

Отображается уведомление о данных диагностики и информацией о том, что по умолчанию данные отправляются в корпорацию Майкрософт. The Diagnostic and usage data notification information is displayed, informing you that data is sent to Microsoft by default. Этот параметр можно изменить в консоли Service Manager. You can change this setting in the Service Manager console. Нажмите кнопку Далее. Click Next.

Выберите, следует ли автоматически устанавливать обновления корпорации Майкрософт. Choose whether to automatically install Microsoft updates.

Дождитесь завершения установки. Wait for installation to complete.

Читайте также:  Установка креплений на классические лыжероллеры elpex

Установка webapp портала самообслуживания с помощью командной строки Install the Self Service portal webapp using the command line

Чтобы установить Портал самообслуживания, можно изменить следующий пример. You can modify the following example to install the Self Service portal.

Завершение установки Complete the installation

Используйте следующий шаг для завершения установки. Use the following step to complete your installation.

Перезапустите службы IIS. Restart IIS. Вы можете получить доступ к веб-приложению (http://yourwebsite:port) в браузере. You can access the Web App (http://yourwebsite:port) in your browser. Оно будет похоже на следующее изображение. It will resemble the following image.

Настройка портала самообслуживания Customize the Self Service portal

В следующем разделе описывается, как можно настроить портал самообслуживания в соответствии с потребностями Организации. The following section describes how you can customize the Self Service portal to suit your organization.

Перед установкой накопительного пакета обновления 2 для Service Manager 2016 Обратите внимание, что все настройки вносятся на боковой панели портала (Кустомсидебар. cshtml), а затем выполните следующие действия, чтобы приступить к работе. Before you install Service Manager 2016 Update Rollup 2, note that all customizations are made in the portal sidebar (CustomSidebar.cshtml), then use the following steps to get started.

  1. Создайте новый файл CSHTML с именем Кустомсидебар. cshtml на портале самообслуживания путь к папке \Инетпуб\ввврут\селфсервицепортал\виевс\шаред. Create a new cshtml file named CustomSidebar.cshtml in the \inetpub\wwwroot\SelfServicePortal\Views\Shared folder path.
  2. Переместите настройки из sidebar. cshtml в новый файл Кустомсидебар. cshtml. Move your customizations from sidebar.cshtml to the new file, which is CustomSidebar.cshtml.

В будущем необходимо внести все изменения в боковую панель портала самообслуживания Service Manager 2016 в файле Кустомсидебар. cshtml. In the future, you need to make all customizations to the Service Manager 2016 Self Service portal’s sidebar in the CustomSidebar.cshtml file.

Базовая настройка Basic customization

Легенда Key Назначение Purpose
CompanyName CompanyName Значение этого параметра отображается в качестве имени компании на портале. The value of this key appears as the company’s name inside the portal.
CompanyLogoLocation CompanyLogoLocation Значение этого параметра используется в качестве файла изображения, который отображается в качестве логотипа компании на портале. The value of this key is used as the image file, which is displayed as the company’s logo inside the portal.
ITPhone ITPhone Этот ключ принимает значение для настройки номера телефона службы технической поддержки. This key takes the value to configure the IT help desk’s phone number. Эта информация отображается в нижней части меню навигации. This information appears at the bottom of the navigation menu.
ITEmail ITEmail Значение этого параметра используется для настройки идентификатора электронной почты службы ИТ-поддержки. The value of this key is used configure the IT help desk’s email ID. Эта информация отображается в нижней части меню навигации. This information appears at the bottom of the navigation menu.
DefaultLanguage DefaultLanguage По умолчанию веб-страницы портала загружаются в соответствии с языком браузера. By default, the Portal web pages are loaded as defined by the browser’s language. Текущий пользователь может вручную выбрать язык в правом верхнем углу каждой страницы. Then current user can manually select the language in the top-right corner of each page.
Значение этого параметра определяет язык отработки отказа по умолчанию, который выбирается порталом, если язык браузера недоступен. The value of this key defines the default failover language which is chosen by the portal, when the browser’s language is not available.
GenericOffering GenericOffering Значение этого параметра принимает имя предложения запроса, которое сопоставляется с кнопкой общего запроса. The value of this key accepts the name of the request offering which is mapped to the generic request button. Эта кнопка общего запроса используется пользователем, когда ему не удается найти соответствующее предложение запроса в каталоге. This generic request button is used by the user, when they can’t find an appropriate request offering in the catalog.
SDKServerName SDKServerName Значение этого параметра определяет имя сервера, где выполняется пакет SDK Service Manager, и используется для взаимодействия с другими серверами Service Manager. The value of this key defines the name of the server where the Service Manager SDK runs and it is used to interact with other Service Manager servers. По умолчанию он имеет то же значение, которое вы задали в программе установки. By default, it has the same value that you provided in Setup.
Вы можете использовать полное доменное имя или NetBIOS-имя сервера, на котором запущена служба пакета SDK Service Manager. You can use the fully qualified domain name or the NetBIOS name of the server running the Service Manger SDK service. Для связи с порталом рекомендуется выделить вторичный сервер управления Service Manager. We recommend that you dedicate a secondary Service Manager management server to communicate with the portal.
MaxQueryResults MaxQueryResults Значение этого параметра определяет максимальное количество результатов, возвращаемых любым элементом формы запроса внутри форм предложения запроса. The value of this key defines the maximum number of results that are returned by any query form element inside your request offering forms.
UserCacheTimeout UserCacheTimeout Для ускорения взаимодействия с пользователями на портале используется инфраструктура кэширования. The Portal uses a caching infrastructure to provide a swift user experience. Значение этого параметра определяет время ожидания в секундах при кэшировании сведения для пользователя, выполнившего вход. The value of this key defines the timeout, in seconds, to cache user-specific details of the signed-in user.
DataCacheTimeout DataCacheTimeout Для ускорения взаимодействия с пользователями на портале используется инфраструктура кэширования. The Portal uses a caching infrastructure to provide a swift user experience. Значение этого параметра определяет время ожидания в секундах при кэшировании универсальных данных, которые могут совместно использоваться разными пользователями. The value of this key defines the timeout, in seconds, to cache generic data which can be shared among different users.
EnableTelemetry EnableTelemetry Значение этого параметра определяет выбранный вариант участия в программа улучшения качества программного обеспечения Майкрософт. The value of this key defines your selection about participating in Microsoft’s Customer Experience Improvement Program. Ваш портал отправляет данные телеметрии использования в корпорацию Майкрософт, если этот ключ помечен как истинный. Your portal sends usage telemetry data to Microsoft when this key is marked as True. По умолчанию он имеет то же значение, которое вы задали в программе установки. By default, it has the same value that you chose during Setup.

После изменения файла Web.config необходимо перезапустить службы IIS. You must restart the IIS service after you make any changes to the Web.config file.

Настройка стиля Style customization

Стиль веб-страницы, включая шрифт, цвет и фон, настраивается путем добавления файла Custom.css в папку \Content\css веб-сайта. Web page style, such as font, color, and background, is customized by adding the Custom.css file in the \Content\css website folder.

Стили, определенные в файле CSS, переопределяют стили по умолчанию на портале самообслуживания. Styles defined in the CSS file overrides the default styles of the Self Service Portal..

Настройка левой строки меню Customizing the left menu bar

Вы можете изменить содержимое, отображаемое в левой панели (меню) навигации, изменив файл Sidebar.cshtml, который находится в каталоге \Views\Shared внутри папки веб-сайта. You can modify the content shown in the left navigation bar (menu) by editing the Sidebar.cshtml file which is in the \Views\Shared inside the website folder.

Вы можете добавлять или удалять ярлыки в меню, а также настраивать их, используя сведения для класса CSS, сочетаний клавиш и т. д. You can add or remove shortcuts from the menu, and you can customize them with details for the CSS class, keyboard hotkeys, and others.

Дополнительная настройка пользовательского интерфейса Additional UI customization

Дополнительные сведения о настройке пользовательского интерфейса см. в официальном блоге System Center Service Manager. For more information about UI customization, see The Official System Center Service Manager Blog.

источник

Self Service: как и зачем учить пользователей самостоятельности

27 минут — столько времени в среднем проходит между заявкой об инциденте и сбором команды для ее обработки. За это время компании могут потерять более $230 тыс. Для бизнеса необходимо современное решение. Дать быстрый ответ возможно за счет автоматизации процессов и заблаговременной подготовки.

Стивен Ван Беллеем (Steven Van Belleghem), специалист в области клиентской поддержки, выяснил, что самообслуживание является единственным долгосрочным решением, которое заведомо отвечает ожиданиям клиентов. Причем в качестве этих «клиентов» могут выступать и сотрудники компаний, если речь идет о Self Service платформе для внутрикорпоративного использования.

В статье поговорим, как должен выглядеть сервис самообслуживания и как приучить пользователей «выбирать удочку вместо рыбы».

Зачем компаниям сервисы самообслуживания

Начнем с очевидного — экономия средств. Еще пару лет назад в HDI подсчитали, что самообслуживание — самый дешевый способ обработки заявки ($10). Удобство порталов самостоятельного решения вопросов пользователями заключается в том, что они не требуют команды обученных специалистов. Такие сервисы нуждаются в инвестициях на трех этапах — при создании, внедрении и поддержании. Со временем портал самообслуживания сможет разрешать все больше вопросов, а количество персонала при этом останется прежним.

Однако экономия затрат не является единственным мотивом для компаний и даже не самым важным преимуществом. Не стоит забывать про увеличение эффективности отдела поддержки. Порталы самообслуживания, как правило, не заменяют другие каналы поддержки клиентов, но снижают нагрузку на сотрудников.

Автоматизированные инструменты решают распространенные проблемы и разбираются с низкоуровневыми заявками. Таким образом происходит «естественный отбор» тикетов. Служба поддержки может сосредоточиться на помощи клиентам с серьезными вопросами, требующими нетривиального решения и высшего приоритета.

Еще одно преимущество — самообслуживание повышает доступность поддержки. Три четверти всех саппорт-отделов не работает круглосуточно. В этом случае, если проблема возникла в выходной день, она будет лежать нерешенной до понедельника. Порталы самообслуживания доступны в любое время суток. Кроме того, пользователи привыкли получать ответ на свой вопрос за несколько минут и готовы платить за это деньги.

Самообслуживание исключает все факторы промедления и максимально снижает время обработки заявки. К этому же преимуществу можно добавить расширение географии поддержки. Подготовка портала для самостоятельного решения проблем на нескольких языках заменяет собой необходимость найма их носителей.

Какой может быть система самообслуживания

Статичная база знаний и FAQ

Эти инструменты основываются на двух предположениях: что конкретный пользователь должен знать и что он захочет узнать в будущем. Компания предугадывает возможные сценарии на основании ранее созданных заявок и часто задаваемых вопросов. С точки зрения ITSM, это может быть база лучших практик, которым сотрудники должны следовать.

Динамичный портал

Это инструмент, работающий в полуавтоматическом режиме. Он предоставляет возможность формирования заявки с интеллектуальной системой подбора ответа из базы знаний. Пример — корпоративный портал самообслуживания на платформе ServiceNow. Главное преимущество такого инструмента — централизация.

Когда все сервисы располагаются в единой библиотеке, пользователям становится намного легче найти ответ на свой вопрос. Динамичным может быть и раздел с часто задаваемыми вопросами. Добавление семантического поиска ответов помогло стартапу Farmgirl Flowers избавиться от ежедневного разбора писем и увеличить продажи на 15%.

Интеллектуальный помощник

71% потребителей предпочитает виртуального помощника для поиска информации. Компании-гиганты инвестируют миллионы в чат-боты. Компьютерные агенты заменяют персонал на обслуживании простых задач, черпая сведения из базы знаний. Если бот не может найти решение для инцидента, он автоматически создает заявку на основе деталей из беседы с пользователем.


/ Pexels / John Jackson / PD

Гибридный чат

Иногда принять заявку клиента следует еще до того, как чат-бот зашел в тупик. В таких случаях пригодится технология гибридного чата. Она позволяет мгновенно переключить пользователя на живого человека и продолжить разговор с того места, где закончил бот.

«Краудсорсинг»

Группа энтузиастов делает за считаные минуты то, что у одного сотрудника иногда может занять несколько дней. Это доказывает опыт онлайн-магазина SquadRun, который снизил затраты на 90% и увеличил скорость работы в пять раз, отдав отзывы на модерацию сообществу.

Еще один эффективный канал самообслуживания — портал, на котором сидят группы заинтересованных людей. Это форумы, социальные сети, каналы в мессенджерах и др. Например, ServiceNow Communities объединяет пользователей платформы со всего мира и помогает им самостоятельно находить ответы на интересующие вопросы.

Как заставить пользователей полюбить Self Service

Первый шаг — адаптировать портал под запросы пользователей. Для этого все разделы и каждый пункт меню должны носить интуитивно понятные названия. Самообслуживание требует высокого уровня участия человека, но, если он не находит ответ в разделе часто задаваемых вопросов дольше 30 минут, скорее всего, он бросит поиски. Нужна удобная навигация, интеллектуальная система поиска и структурированная выдача результатов.

Обслуживание одной и той же заявки можно сделать простым и понятным для пользователя, а можно испортить все лишними формулировками и деталями. Следует упростить терминологию — отказаться от «тикетов» и «инцидентов», как в случае с упрощением ITSM.

Вовлекайте пользователей в создание портала. Так, они будут больше ценить сервис самообслуживания и станут чаще к нему обращаться. Объясняйте пользователям преимущества портала самообслуживания. Людям нужны доводы, чтобы перестать обращаться в саппорт со своими проблемами.

Британская юридическая компания Trowers and Hamlins провела четырехступенчатое внедрение портала самообслуживания, сократившего число звонков в поддержку от сотрудников компании на 25% за две недели. Оно началось с продвижения портала с помощью наглядных пособий. В ход шли даже плакаты на офисной кухне с анонсом скорого запуска нового сервиса.

Другая британская компания Barnardo’s обратилась к геймификации и современным формам общения для подготовки своих сотрудников к нововведению. До запуска портала самообслуживания в сети компании стали появляться сообщения в форме мемов. Это помогло увеличить вовлеченность клиентов при внедрении сервиса. К запуску портала был приурочен конкурс: каждый сотрудник, обратившийся к сервису в течение месяца, участвовал в розыгрыше приза.

Важно объединить эту центральную «базу знаний» с другими корпоративными инструментами. Например, ServiceNow помогла компании Automic Software перенаправить более 80% запросов от клиентов на портал самообслуживания, интегрировав его с CRM-системой Automic. Так отдел продаж всегда знал актуальный статус заявок.

Не стоит забывать и про развитие сообщества. Чтобы краудсорсинг работал, на форумах должны сидеть люди. Владелец приложения для управления проектами Trello делится своим опытом создания платформы для обмена знаниями. Первый шаг — «засеять» раздел собственными вопросами. Шаг второй — привлечь экспертов из числа сотрудников, чтобы они ответили на эти вопросы. Когда портал готов, пора продвигать его по электронной почте или в блоге. После остается следить, что на все вопросы даются ответы, и перенаправлять пользователей в систему самообслуживания.

В 2011 году канадский оператор Koodo Mobile запустил портал самообслуживания на основе краудсорсинга, и сейчас 99% запросов обрабатывается пользователями. Активно консультирующих участников премируют значками и баллами. За два месяца процент клиентов, обращающихся к порталу самообслуживания, увеличился на 15%, а число активных консультантов выросло на 72%. Среднее время ответа на вопрос клиента установилось на отметке 12 минут.


/ Maxpixel / Hands Team Spirit Community CC

Итак, обстоятельный подход к созданию портала самообслуживания позволяет решать проблемы пользователей, компании и саппорта. Чтобы привить пользователям желание обращаться к self service порталам, следует:

источник

Добавить комментарий