Меню Рубрики

Установки и ожидания клиентов

Елена Дрягина

Продажи. Сервис. Личная эффективность. Блог бизнес — тренера.

Ожидания клиентов.

Так же и клиент, если долгое время обслуживался у конкурента и получал определенный сервис, то при переходе к Вам он будет ждать полный комплекс услуг, которым пользовался у конкурента и еще ожидать чего- то этакого. Должны же Вы его чем – то удивить и зацепит, а иначе, зачем ему бросать проверенного партнера и сотрудничать с Вами.

2 Сарафанное радио, реклама, обещание продавцов дают представление клиенту о товаре или услуге. Теперь клиенту осталось наложить свои ожидания на то, что он видит и слышит. Клиент сравнивает свои ожидания с предложениями и выбирает того производителя, где больше совпадений между ожиданиями и обещаниями. Все очень просто!

3.Третий фактор, который влияет на ожидания клиента, это индивидуальные потребности: финансовая выгода, безопасность, комфорт, экономия времени, престиж, красота и здоровье, повышение квалификации, принадлежность и другие. Потребности оказывают влияние на поведение человека, и тогда, когда надо принимать решение, делать выбор. Потребностей может быть несколько, но всегда есть одна доминирующая. Определяя потребность, Вы находите индивидуальный подход к клиенту и в этом случае можете рассчитывать на успех.

Ожидания клиента непрерывно развиваются, он постоянно получает новый опыт, слышит тысячи предложений, да и потребности могут меняться.

После сделанного выбора клиент тестирует товар или услугу сравнивает то, что он получил со своими ожиданиями. И делает вывод, насколько соответствует уровень сервиса или качество товара его ожиданиям. Если товар или предоставленная услуга превзошли ожидания клиента, то клиент удовлетворен, лояльность к компании высока, есть большая вероятность, что он станет постоянным клиентом компании и будет Вас рекомендовать другим.

Товар или услуга оказались ниже его ожиданий, клиент разочарован, он не станет больше пользоваться Вашими услугами и негативной информацией обязательно поделится с другими потенциальными клиентами.

Уровень предоставленной услуги или качество товара совпадают с уровнем ожидания, не факт, что он будет постоянным клиентом и приверженцем. Он в любой момент может уйти к конкурентам, туда, где обещания превзойдут его ожидания.

Сколько стоит, дорого, скидки, акции, бесплатно.

Экономия денег, финансовая выгода.

Решить с помощью услуги/товара свои проблемы, облегчить или улучшить, например, условия труда.

Удобно/неудобно, дополнительные услуги, комфорт, есть ли доставка, сервис, не надо проблем, без усилий, качество обслуживания….

Полезно, гипераллергенно, натуральный продукт, красиво, модно, стильно, протестировано…

Боюсь что… какие гарантии, есть лицензии, не хочу рисковать, должен быть уверен, качественно, надежно…

Повысить авторитет, улучшить имидж, желание проявить себя.

Кто с Вами еще сотрудничает, кто ваши клиенты, есть ли награды (дипломы), марка, производитель, эксклюзив, самое лучшее, престижно

Получить новые знания, новый опыт.

Какие новинки. Компетентность, профессионализм, линейка продуктов,

Познавательная, повышение квалификации

Не нужно угадывать желания клиента, а нужно спрашивать клиента чего он хочет и внимательно слушать то, что говорит. Понимание ожиданий клиентов является основой для понимания качества услуг. А управление ожиданиями клиентов является важнейшей частью управления качеством услуг.

Два слагаемых понимание и управление равно превзойти ожидание клиента. А это значит повышение лояльности, увеличение приверженцев, развитие клиентской базы, процветание Вашего Бизнеса.

Если Вас заинтересовала статья, Вам есть, что добавить, или Вы обладаете бесценным опытом, обязательно оставьте свой комментарии.

Чтобы не пропустить новые статьи, подпишись на новости сайта.

источник

Сервис — это работа с ожиданиями

Хороший сервис — это систематическое оправдание ожиданий. Не получится построить качественный сервис на удивлении и развлечении клиента. Если не закрыты основные ожидания клиента, то любые дополнительные усилия не будут иметь значения. Если еда в ресторане не очень — комплемент от шеф-повара не спасёт.

Читайте также:  Установка амортизатора капота тигуан

Впечатления = Ожидания — Реальность

Чтобы оставить у клиента хорошие впечатления, есть два варианта: подгонять сервис под ожидания клиента или управлять ожиданиями.

В изолированных условиях или на монополизированном рынке можно не развивать свой продукт и держать уровень удовлетворённости клиентов на одном уровне. Но рыночные отношения постоянно меняют реальность потребителей и тем самым заставляют удовлетворять их растущие ожидания.

Даже если вы предоставляете лучший сервис в своей отрасли, клиент может остаться недоволен.

На ожидания клиентов влияет совокупность впечатлений от всех услуг и продуктов, с которыми они сталкиваются. Даже если вы предоставляете лучший сервис в своей отрасли, клиент может остаться недоволен. Это происходит, когда на его ожидания повлиял сервис из смежных отраслей. Электронная очередь в банке влияет на восприятие живой очереди в клинике. Если можно расплатиться картой за проезд в метро, то тяжело смириться с отсутствием такой опции в автобусе.

Коммуникация бренда с клиентами влияет на их ожидания. Влияние оказывают не только сами сообщения, но и невербальные инструменты: фирменный стиль, оформление витрин, тон общения, одежда персонала, доступные каналы, цены, условия сервиса и т. д. С помощью этих инструментов важно говорить клиенту не только о том, что он получит, но и то, что он не получит.

Разрыв в сервисе между ожиданиями и реальностью связан с тем, что обещания часто формируются изолированно от предоставления услуги. Маркетинг формирует сообщения, а отделы, которые непосредственно работают с клиентами, не знают об этих обещаниях или не в состоянии их выполнить.

Таким образом, можно выделить три главные задачи отдела по управлению клиентским опытом:

1. исследовать ожидания клиентов;
2. контролировать обещания, которые транслируются брендом;
3. направлять развитие услуг на соответствие ожиданиям клиентов.

источник

Зона ожидания клиентов

Из этой статьи вы узнаете:

Как выглядит правильно оформленная зона ожидания клиентов

Каким критериям должна отвечать зона ожидания клиентов

Чем должна быть заполнена зона ожидания клиентов

Что лучше: классическая зона ожидания клиентов или смелые дизайнерские решения

Что скрывается за понятием зона ожидания клиентов? В большинстве случаев это место в организации, где располагается зона ожидания клиентов, входная группа и стойка администратора. Однако иногда ресепшн находится в отдалении от зоны ожидания клиентов, и это в корне неправильно: только близкое соседство администратора обеспечивает сервисное сопровождение потребителя на высоком уровне. Зона ожидания должна быть удобна для посетителя и сама по себе располагать к тому, чтобы задержаться в вашей организации и получить услуги именно у вас.

Зона ожидания клиентов как презентация вашего салона красоты

Зона ожидания клиента должна быть оформлена в едином корпоративном стиле: это служит своего рода рекламой и позволяет дать посетителю представление об офисе, довести концепцию фирмы. Какие факторы нужно учесть, чтобы зона ожидания клиентов была удобной, функциональной и правильной с точки зрения формирования положительного образа вашего салона красоты?

В первую очередь вы должны решить для себя, как клиент должен воспринимать ваш салон. Если это салон оказания парикмахерских услуг, то в зоне видимости должна быть часть зала. Если такой возможности нет, то хотя бы декорируйте зону ожидания фотографиями модных женских и мужских стрижек. В последнее время в тренде – большие фотографии, размером во всю стену.

Если у вас салон-студия загара, то подберите соответствующее оформление – постеры на пляжную тематику, где превалирует солнце, море и красивые загорелые люди. Медицинский центр не предполагает большого разнообразия в оформлении, поэтому самым уместным вариантом будет перечень специалистов и услуг. С одной стороны, это важная информация для клиента, с другой – именно такие стенды обычно вешают в регистратуре поликлиники.

Рекомендуемые к прочтению статьи:

Как выглядит правильно оформленная зона ожидания клиентов?

Каким критериям должна отвечать зона ожидания клиентов

Функциональность. Стойка администратора – это часть имиджа салона, и часто ее оформляют брендволлом (стеной или конструкцией с логотипом фирмы). Но это еще и рабочее место администратора, а также, как правило, зона расчетов. Поэтому нужно делать ее максимально функциональной, со специальной полкой, на которую клиент может поставить сумку при расчете.

Просторность. Психологи давно определили – зона комфорта для любого человека должна быть не менее одного метра со всех сторон. Помните, что ваши клиенты – а многие друг с другом незнакомы – тоже нуждаются в зоне комфорта. Учитывайте это, когда будете приобретать мебель для зоны ожидания клиентов. Даже если ваши посетители, за неимением лучшего, сядут вдвоем на неширокий короткий диванчик, они будут чувствовать себя некомфортно, и это не добавит им положительных эмоций.

Наличие надежного места для хранения вещей клиентов. В зоне ожидания клиентов часто располагаются места для сумок и вешалка для верхней одежды. Прислушайтесь к разумному совету: доверяй, но проверяй. Конечно, все ваши клиенты – приличные люди, но представьте на минуту, что кто-то унес дорогую шубу вашей посетительницы! По ошибке или со злым умыслом – это уже не имеет значения, репутация вашего салона в глазах клиентки будет навсегда потеряна.

Читайте также:  Установка видеокамер из китая

Поэтому имеет смысл поставить вешалку для одежды или шкаф для сумок дальше от транзитной зоны (входа). Причем обязательно кто-то обязан присматривать за оставленными вещами, и клиент должен это видеть. Личные вещи и сумки лучше располагать в зоне обзора клиента, то есть непосредственно возле места мастера. Обязательно предусмотрите крючок для сумки в санузле. Вместо крючка может быть сделана полочка.

Информативность. В ожидании своей очереди клиенты могут общаться между собой, смотреть телевизор, если он есть. Также уместно будет предложить клиентам рекламную продукцию вашего салона – пусть она лежит на столике в зоне ожидания клиента. О видах рекламной продукции и мебели в зоне ожидания клиента поговорим далее.

Чем должна быть заполнена зона ожидания клиентов

Журнальный столик. Многие салоны допускают серьезную ошибку, располагая на журнальном столике изрядно потрепанную прессу многолетней давности. Гораздо уместнее было бы разместить в зоне ожидания клиентов стойку с буклетами о ваших услугах, а на журнальный столик положить буклеты, листовки, визитки, флаеры салона и другую печатную рекламную продукцию. Во-первых, в ожидании очереди клиент может принять решение о покупке дополнительных услуг, во-вторых, это поможет настроиться на нужный лад. Возможно, прочитав что-то в буклете, клиент в следующий раз закажет эту услугу.

Прочее оборудование. В зоне ожидания клиентов можно расположить кулер с холодной водой, но лучше, если прохладительные напитки, чай или кофе предложит сам администратор. Это лишний раз покажет клиенту – он дорог, его здесь ждут, готовы выполнить и даже предвосхитить любое его желание. Можно также установить телевизор или музыкальный центр, но выбирайте соответствующий музыкальный и видеоряд. Музыка и «картинка» должны настраивать клиента на нужный лад.

Оборудование, которое должно быть в зоне ожидания клиента:

Диван. Можно поставить несколько кресел.

Если нет гардероба – шкаф для верхней одежды.

Освещение. Если в салоне приглушенный, неяркий свет, то с улицы он будет выглядеть неработающим, темным, закрытым. Поэтому свет непосредственно у входа обязательно должен быть ярким. Для этого можно расположить у двери несколько дополнительных точечных светильников. Кроме того, яркий свет визуально расширяет помещение, создает праздничное, легкое настроение.

Свободное пространство. Каким бы маленьким ни был ваш салон, постарайтесь не загромождать зону ожидания клиентов, что называется, «под завязку». Вашим клиентам должно быть удобно входить и выходить, не огибая по дороге массу громоздкой мебели. Дверь должна свободно открываться и закрываться, быть достаточно широкой. В идеале, входная группа должна состоять из двух дверей, с тепловой завесой между ними. Весной и осенью между дверьми можно постелить специальный коврик, чтобы слякоть с улицы по большей части оставалась на нем, не проникая в салон.

Музыкальное оформление. Ставить профессиональную музыкальную аппаратуру нет необходимости, достаточно четырех небольших колонок по углам зоны ожидания клиентов. Но следите за музыкой – она должна быть как минимум нейтральной, как максимум – вызывать положительные эмоции.

9 советов о том, какой должна быть зона ожидания клиентов

Стойка администратора – это первое, что видит клиент при входе в салон. Как произвести благоприятное впечатление уже на этом этапе работы с клиентом?

Совет 1. Думайте не только о зоне ожидания клиентов, но и о своем сотруднике. За стойкой администратор не просто стоит, улыбаясь белоснежной улыбкой, но и работает – читает корреспонденцию, принимает заказы, записывает клиентов, ведет расчеты, делает телефонные звонки. Сделайте стойку удобной для него.

Совет 2. В зоне ожидания клиентов не должно быть «лишних» вещей. Поэтому оргтехника, документация в папках и другие средства работы администратора должны быть скрыты от посторонних глаз.

Совет 3. Работая за стойкой, администратор должен быть обращен к входящим клиентам лицом. У клиента, который пришел в ваш салон, не должно быть повода для замешательства – где же ресепшн? Поэтому стойка должна быть оформлена так, чтобы сразу бросаться в глаза. Обычно стойку ставят в углу или у одной из боковых стен, которая не находится напротив входа.

Совет 4. Креативная стойка для администратора может стать украшением зоны ожидания клиентов, если оформить ее профессионально и интересно. Поэтому формы стойки зависят от вашего решения и мнения профессионального дизайнера. Ресепшн не должен выбиваться из общего стиля зоны ожидания клиентов и салона в целом.

Совет 5. Оформляя стойку, постарайтесь найти некую общую идею для салона. Что вы хотите продемонстрировать своим клиентам? Престижность? Креативность? Изящество? Исходя из этого, выбирайте дизайн. Хороший вариант – модульные стойки, собранные из нескольких составляющих. Они позволяют удобно хранить все необходимые для администратора вещи и в то же время менять стиль стойки самостоятельно, по желанию.

Совет 6. Стойка администратора в зоне ожидания клиентов должна быть выполнена в корпоративных цветах. Выбирая цветовую гамму, помните, что каждый цвет по-разному влияет на клиента. Зеленый – успокаивает, красный – возбуждает, фиолетовый кажется тяжелым, оранжевый – кричащим, желтый – легким, зеленовато-синий – влажным, желто-коричневый – сухим. Любой цвет допустим, все зависит от того, какое влияние вы хотите оказать на настроение клиента.

Читайте также:  Установка датчика звука на свет

Совет 7. Необязательно использовать «чистые» цвета. Возбуждающий красный превращается в нежный розовый, если смешать красную и белую краски. Так же можно комбинировать и другие цвета и оттенки. Но помните – выбранный цвет вам нужно будет использовать и в оформлении зоны ожидания клиента, и в салоне в целом. Это касается не только цвета стен, потолков и пола, но и освещения, мебели, декора.

Совет 8. Зона ожидания клиентов должна быть выполнена в том же стиле, что и салон в целом. Если вы делаете ставку на респектабельность, то оформление салона и зоны ожидания в стиле хай-тек будет неуместным. Тем более что именно зона ожидания в большей степени позволяет отразить стиль салона, чем остальные зоны. Сегодня в моде – арт-деко, минимализм, футуризм и современная классика.

Совет 9. Если в вашем салоне ведется продажа сопутствующих товаров, то витрины должны быть в зоне видимости клиента. Поэтому обычно их не ставят у двери: вошедший посетитель сразу оставляет витрины за спиной.

Что лучше: классическая зона ожидания клиентов или смелые дизайнерские решения

Это зависит от того, где расположена зона ожидания клиентов. Классика больше уместна в офисных помещениях. В зоне ожидания посетители получают первоначальную информацию о фирме, о протекающих в ней рабочих процессах, о коллективе, интенсивности работы. Зона ожидания в офисе – это небольшая презентация фирмы.

В этом случае зона ожидания предназначена для того, чтобы подчеркнуть – сотрудники делают все возможное, чтобы сократить и сделать максимально приятным время ожидания приема, но, увы, они не всесильны – подождать все-таки придется, это неизбежно.

В салоне красоты зона ожидания решает совсем другие задачи. Она должна показать клиенту, что он попал в стильное (изысканное, респектабельное, креативное, яркое и т. п.) помещение. Единственное, чего стоит избегать, – шокового эффекта. Хотя, если в этом состоит концепция салона – то почему бы и нет?

Зона ожидания клиентов и стойка администратора

Стойку администратора можно поделить на две равнозначные по важности зоны: рабочая зона персонала и поверхность для посетителей. Поверхность для посетителей – это столешница, на которую клиент кладет вещи и опирается при разговоре с администратором.

Разумеется, столешница всегда располагается выше, чем рабочая плоскость персонала. Это позволяет скрыть от глаз клиента документацию, оргтехнику, канцелярские принадлежности. Допустимо показывать клиенту только рекламную продукцию – буклеты, визитки, сувениры и т. д.

Выбирая стойку для зоны ожидания клиентов, соблюдайте пропорции – она не должна быть громоздкой, но в то же время не должна быть размером с журнальный столик. Скруглите края, чтобы клиенты и персонал не травмировались.

Стойки бывают как цельные, так и состоящие из модулей, передвижные (на колесиках) и стационарные (без колесиков). Передвижная стойка удобнее, так как позволяет моделировать пространство зоны ожидания клиентов.

Двухъярусные модели стоек. Второй ярус предназначен для распространения вашей рекламной и сувенирной продукции. Внутри такой стойки также будет рабочая зона для администратора. Кстати, если вы предлагаете клиентам чай и кофе, то продумайте размещение кофемашины и электрочайника, посуды, сахарницы, чая и кофе.

Высота стойки. Универсальная высота – 130 сантиметров. Она позволяет даже людям невысокого роста удобно опираться на стойку, кроме того, не мешает администратору встречать клиентов (он должен делать это стоя).

Глубина стойки полностью зависит от количества и объема оргтехники, которая стоит со стороны администратора. В среднем глубина стоек в зоне ожидания клиентов составляет 80–90 сантиметров. Этого вполне достаточно для установки плоского монитора, принтера, папки для бумаг.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

ведение документации в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;

автоматизация процессов и т. д.

Записаться на бесплатную консультацию вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

источник

Популярные записи

Установка программ на win64
Установка java в мозилу
Установка 1с розница самостоятельно
Установка планшета freelander 2
Установка двух карбюраторов на москвича
Установка замков на chevrolet aveo